Ley de Defensa a los Clientes prohíbe el hostigamiento
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Con Ley de Defensa a los Clientes se prohíbe el hostigamiento por cobros y se pone plazo para devolver un producto
La normativa establece el plazo de 15 días para realizar cambios o devoluciones de un producto, en el estado en que se recibió.
La norma prohíbe hostigar, intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva en contra de un consumidor por el cobro de una deuda.
Después que la Asamblea Nacional tramitara el veto parcial del presidente Guillermo Lasso sobre la Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados, envió esta normativa al Registro Oficial.
El Legislativo acogió 12 de 32 objeciones formuladas por el Ejecutivo; en las 20 restantes, la Asamblea se ratificó en el texto aprobado en diciembre pasado, según el informe preparado por la Comisión de Régimen Económico.
Ley de Defensa a los Clientes prohíbe el hostigamiento
La resolución fue aprobada con 123 votos a favor la tarde del pasado miércoles.
Contempla reformas al Código Monetario y Financiero, Ley de Defensa del Consumidor y Ley de Telecomunicaciones.
La norma establece un límite de cobranzas mediante llamada, mensajes o correo electrónico; el plazo para la devolución de productos y cambios de planes sin cobros adicionales.
Estos son los principales temas.
Se prohíbe el hostigamiento por cobranza
Las empresas de cobranza contratadas por los proveedores, que realicen gestión de cobro vía telefónica, mediante mensajes, llamadas o correo electrónico, no podrán hacerlo más de una vez al día.
Tampoco en un horario previo a las 07:00 o posterior a las 20:00, ni en fines de semana o feriados, ni desde un número de teléfono no identificable.
Por consiguiente se prohíbe hostigar, intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva en contra de un consumidor por el cobro de una deuda.
Controles sobre servicios de la banca
Se dispuso que las entidades de servicio financiero realicen controles sobre los servicios que brindan a través de la banca electrónica y demás canales electrónicos. Además, que implementen las seguridades adecuadas y suficientes para precautelar los recursos de los usuarios.
También deberán poner en conocimiento de los clientes las medidas de seguridad, aplicadas en relación con el uso de claves y contraseñas.
Y tendrán que remitir a la Asamblea Nacional un informe de rendición de cuentas durante el primer trimestre de cada año respecto al ejercicio económico anterior, en el que se incluirán una descripción del estado general del sistema financiero nacional, así como los resultados del control y de la defensa de los derechos de los usuarios y clientes.
Reclamos
La norma indica que las entidades del sistema financiero deberán entregar semestralmente a la Superintendencia competente un reporte sobre el número de reclamos presentados, reclamos atendidos favorablemente y montos devueltos.
Los clientes tienen el derecho de dirigir reclamos y peticiones en cualquier agencia o sucursal de las entidades financieras, órgano de control y defensor del cliente.
Ahora las entidades financieras deben atender y responder al usuario en un plazo máximo de 15 días los reclamos originados en el país. Si es fuera, el término es de 40 días.
En tanto, si en los casos de reclamos en que no exista la autorización previa del cliente para los cobros, la entidad financiera deberá devolver, sin más trámite, la totalidad del monto, más los intereses calculados desde la fecha en la que ocurrieron los cargos.
Estas devoluciones deberán realizarse en máximo tres días.
Derecho a la protección
En la normativa se establece que los clientes del sistema financiero nacional tendrán derecho a requerir la adopción de medidas que garanticen tanto la seguridad de las operaciones financieras como a recibir protección efectiva y sin dilaciones por parte del defensor del cliente, las superintendencias y demás instancias administrativas o judiciales competentes en los siguientes casos:
- Existencia de cláusulas prohibidas que atenten a sus derechos.
- Vulneración del resguardo de sus datos personales que las entidades financieras obtengan.
- Negativa al acceso a su información y datos personales crediticios por medios físicos o digitales, que consten en cualquier base de datos de las entidades del sistema financiero nacional.
- Se puede exigir la rectificación sin costo alguno cuando la información sea inexacta o errónea.
- Empleo de métodos de cobranza judicial y extrajudicial por parte de las instituciones financieras que atenten contra la privacidad, la dignidad personal, la honra y la buena reputación.
- Modificaciones unilaterales de condiciones y términos incluidos en contratos. Negativa a recibir cobertura de fondo de garantía de depósitos.
- Negativa por parte de las entidades financieras a proporcionar información y documentación de todos los actos que respalden la negociación, contratación, ejecución, terminación de contrato y de la prestación de productos y servicios en los que son prestadoras directas.
- No obtener documentos que han sido cancelados y endosados por haberse subrogado la obligación de calidad de obligado indirecto.
Devolución de productos
Los consumidores, según la normativa, tienen el derecho de devolver, cambiar o suspender un producto o servicio cuando estén insatisfechos o cuando no cumple sus expectativas.
El plazo para realizar cambios o devoluciones es de 15 días posteriores a la entrega del producto, en el estado en que se los recibió.
En el caso de servicios su devolución se traduce en la suspensión inmediata de su contrato.
Planes de contrato
Se establecen reformas a la Ley de Telecomunicaciones donde se hacen cambios a los derechos de los abonados, clientes y usuarios de ese servicio.
Los clientes pueden solicitar el cambio de plan contratado, sin que se genere ninguna obligación económica adicional.
Los prestadores de servicios de planes prepago y pospago están obligados a ofrecer planes que permitan que los minutos de llamadas, mensajes de texto y megas de datos que no son utilizados se acumulen para el siguiente período de facturación.
Finalidades de la Superintendencia de Bancos
El Ejecutivo propuso eliminar el artículo 60 al considerarlo redundante, pero la Asamblea lo pasó con ciertas modificaciones.
Entonces, la Superintendencia de Bancos efectuará la vigilancia, auditoría, intervención, control y supervisión de las actividades financieras que ejercen las entidades públicas y privadas del sistema financiero nacional, con el propósito de que estas actividades atiendan al interés general, se sujeten al ordenamiento jurídico, y de evitar, prevenir y desincentivar prácticas fraudulentas y prohibidas con el fin de proteger los derechos de los usuarios y/o clientes del sistema financiero nacional. (I)
