Facebook, la empresa, está perdiendo el control de su producto y de lo poco que le queda de una imagen cuidadosamente cultivada de empresa benevolente que simplemente trata de conectar al mundo.

Miles de páginas de documentos internos suministrados al Congreso por una exejecutiva de la firma pintan una compañía con muchos conflictos, en la que abunda la información acerca del daño que causa, pero no las soluciones, ni tampoco se percibe una voluntad de actuar.

La crisis de marca de Facebook

La crisis destapada por los documentos refleja cómo Facebook, a pesar de sus supuestas buenas intenciones, parece haber demorado o directamente ignorado los esfuerzos para resolver los perjuicios que la empresa causa o magnifica. Revelan numerosas instancias en las que investigadores o empleados descubren problemas que la firma pasa por alto.

En última instancia, la responsabilidad por el estado de cosas recae en el CEO Mark Zuckerberg, quien ejerce lo que un exempleado describió como un poder dictatorial sobre la firma, que recopila información y ofrece servicios gratis a unos 3.000 millones de personas en todo el mundo.

“Al final de cuentas, recae en Mark y en cualquiera que sea su prerrogativa. Y siempre ha sido crecer, aumentar su poder y su alcance”, expresó Jennifer Grygiel, profesora de comunicaciones de la Universidad de Syracuse que sigue de cerca el funcionamiento de Facebook desde hace años.

Zuckerberg controla con mano firme Facebook Inc. Tiene la mayoría del paquete accionario, controla su junta directiva y se ha rodeado cada vez más de ejecutivos que no parecen cuestionar su visión.

Falta de crecimiento en zonas del planeta

Pero no ha logrado resolver la falta de crecimiento y un menor interés en regiones clave como Estados Unidos y Europa. Peor todavía, cada vez interesa menos a un sector demográfico clave, los adolescentes y los jóvenes, y no tiene una estrategia para atraerlos, de acuerdo con los documentos.

Los adultos jóvenes se interesan en Facebook mucho menos que la gente mayor. La ven como una “red antigua”, con “contenido irrelevante”, que no tiene demasiado valor para ellos, según un documento interno de noviembre del 2020. “Es aburrida, engañosa y negativa”, dicen los jóvenes.

En otras palabras, los jóvenes ven a Facebook como un servicio para los viejitos.

La base de usuarios de Facebook envejece más rápidamente que la población en general, de acuerdo con los propios investigadores de la empresa. Facebook asegura que sigue siendo relevante entre los adolescentes, aunque admite que hay una “dura competencia” de TikTok, Snapchat y otras compañías de ese tipo.

Facebook ha promovido su crecimiento afuera de Estados Unidos y Europa occidental. Pero a medida que penetra en regiones que no conoce mucho, no logra contener las consecuencias inesperadas asociadas con la llegada de millones de usuarios nuevos sin al mismo tiempo contar con el personal y los sistemas necesarios para identificar y frenar la propagación de contenido intolerante, desinformación e incitación a la violencia.

Los algoritmos oscuros de Facebook

La empresa parece que no puede reconocer, y mucho menos prevenir, los daños asociados con su crecimiento. Incluidos algoritmos oscuros que radicalizan a los usuarios, la abundante desinformación y extremismos, la facilitación del tráfico humano, el suicidio de menores y otras consecuencias.

Los esfuerzos internos para mitigar esos problemas a menudo son abandonados cuando las soluciones conspiran contra el crecimiento y, por extensión, las ganancias.

Contra las cuerdas por los documentos filtrados, la empresa redobla su apuesta y justifica sus decisiones en lugar de tratar de resolver los problemas.

“No priorizamos, y nunca lo hemos hecho, el crecimiento por sobre la seguridad”, sostuvo Monika Bickert, directora de manejo de políticas mundiales de Facebook, en declaraciones a la Associated Perss, después del testimonio de la exejecutiva de Facebook Frances Haugen, que hoy denuncia los manejos de la empresa. Después del testimonio de Haugen ante el Congreso y de su presentación en el programa “60 Minutos”, Facebook ha tratado de desacreditar a Haugen, diciendo que nunca trabajó directamente en muchos de los problemas que sacó a la luz.

“Una selección antojadiza de entre millones de documentos no puede ser la base de conclusiones justas acerca de nosotros”, dijo Facebook en un tuit de su servicio de relaciones públicas este mes, tras descubrir que varias organizaciones noticiosas trabajaban en artículos sobre los documentos internos.

Las revelaciones de una exempleada

“Todos estos artículos parten de una premisa falsa. Sí, somos un negocio y queremos ganar dinero, pero la idea de que lo hacemos a expensas de la seguridad o el bienestar de la gente revela una falta de conocimiento acerca de cuáles son nuestros intereses comerciales”, manifestó Facebook el viernes en un comunicado. “La verdad es que hemos invertido 13.000 millones de dólares y tenemos 40.000 personas para hacer una sola cosa: Asegurarse de que Facebook es una red segura”.

Declaraciones como esta parecen un nuevo indicio de que Facebook se siente acosada, como dice otra exempleada, Sophie Zhang, experta en datos. El año pasado Zhang acusó a la red de ignorar cuentas falsas usadas para socavar elecciones. Esa mentalidad se agravó con nuevas denuncias que vienen de adentro, sobre todo las de Haugen.

“Facebook soporta una espiral narrativa autoritaria, que la hace menos tolerante de las críticas de sus empleados, del disenso interno. Y a veces lo reprime”, afirmó Zhang, quien fue despedida por Facebook hacia fines del 2020. “Esto genera más desavenencias internas”.

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— Teleamazonas (@teleamazonasec) October 25, 2021

Este artículo, y otros publicados el lunes, se basan en las denuncias de Haugen ante la Comisión de Bolsa y Valores de Estados Unidos, que también fueron entregadas al Congreso, en versiones escritas redactadas por el equipo legal de Haugen. Las versiones redactadas recibidas por el Congreso fueron obtenidas por un grupo de organizaciones periodísticas, incluida The Associated Press.

Facebook insiste en que “no investiga algo y luego lo ignora en forma sistemática si las conclusiones son incómodas para la firma”.